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クレームはありがたい産物

クレームはありがたい産物

2018年9月15日

昨日は
顧問契約を頂いている
社長との電話ミーティングでした。

 

こちらの社長とは
3年前から
お取引いただいているのですが

 

最近の悩みは
「お客様からのクレーム」

 

人材の入れ替わりがあり
教育することもあるので
現場に戻るようになったわけですが

 

いざ
現場に入ってみると

 

辞めた社員に
任せていたことで
不手際が明るみになり

 

お客様からの
クレーム対応に
追われているとのことでした。

 

それはそれとして
その対応を
「社員に任せている」ことに

 

”ちょっと待った!”

となったわけです。

 

しかも
クレームを対応しようとした社員が
入社してまだ
半年あまりだと聞いて

 

「なんで社員に任せるんですか?」

と訪ねたところ

 

社長は

「クレーム対応が嫌い」

と言ったんですね。

 

いやいや、、、
社長が嫌いなことを

 

社員は
喜んでしますかって。。。

 

さらに言えば
入社半年の社員が
どんな対応をして
お客様がどのような反応をしたのか

 

気になって
しょうがなくなるはずです。

 

あとから
「電話つながったか?」
「相手はどんなこと言ってきた?」
「あなたはどのように伝えった?」
って

 

尋問することに
なるでしょう。

 

社員からすれば
「自分でやったらどうですか!」って
ことになるんです。

 

ですので
私からのオススメは
「社長自らクレーム対応に当たる」
ということ。

 

そうすることで
クレームにもきちんと対応する
社長の姿を見せられるし

 

社員に
対応の仕方だって教えられる。

 

もっといいのが

 

 

社長がお客様から
直接話しを聞けるからこそ

 

即答で対応できるから
後のトラブル増幅にも
発展しにくくなります。

 

お客様にしても
「社長自ら対応してくれたんだ」って

 

クレームが顧客満足に
つながるケースも多々あります。

 

嫌なことは
社長だけじゃなくて社員も同じ。

 

まずは
社長がやってみせることが
必要なんじゃないでしょうか。

 

 

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